Webを捨てよ、町へ出よう – サービス・デザインの話2017/1/7

「書を捨てよ、町へ出よう」は寺山修司の本の題名ですが、それをして「Webを捨てよ、町へ出よう」って言葉が通用するの、20年前とかなのかなあと思います。僕が大学生の頃だったら、「Webを捨てよ、町へ出よう」って結構言えたと思うのですが、今じゃどこ行ってもスマホあるしねって言う。

ただ今日の話はちょっと違う。

昨日見かけた、このツイートが慧眼でした。

そうなんですよね、もうWebサービスを作ろうとするべき時期じゃないのだよな。同じようにアプリを作ろうとするべき時期じゃない気もする。

どういう時期かと言えば、生活者にどういうサービスを提供するか、ということを基点にサービスがデザインされなければいけなくて、Webとかアプリとかはチャンネルの1つでしかないのだろうし、そういうものが例えばワークショップとかイベントみたいなものと並列に考えられなければいけない。そんなん当たり前じゃん、って思いがちだけど、「作ること」にオリジンがあると、なかなかこういう発想になりづらい。

勿論、こういう発想って昔からあって、古くは「ビジネス・モデル」みたいな言葉が持て囃されたし、UXデザインの先にサービス・デザインということがあることからしてそうなのだけれど、サービスの提供ということをもうちょっときちんと考えないといけないんだろうと思うんですよね。サービスを設計しないといけない(僕はまだそういう職能あまりない)。

同じようにWebマーケティングみたいな言葉も実は胡散臭いと思っていて、マーケティングはWebで完結するものじゃないですよね。プロモーションはあらゆるチャンネルを駆使して、それぞれ質の違うトラフィックに対して、アプローチできなくてはいけない。O2Oみたいな言葉もあったけれど、もうなんかそういうのデフォルトだ。ただ、Webを着地点にするとコンバージョンを置きやすいとか、ベンチマークしやすいとかはありますよね。データで見やすいという。

「書を捨てよ、町へ出よう」ってようは、経験を積め、ってことだと思うのだけれど、サービスが提供するべきは経験。エクスペリエンス・デザインという言葉も、もう随分古い言葉な気がするけど、Webやスマホだけじゃなく、IoTとかVRとかDroneとかAIとか、色々な新しいテクノロジーもそれぞれサービスのためのツールになるだろうし、成熟するロジスティックスや、LINEみたいなメッセージングに顧客対応が置き換えられていくようなことも、サービス基点に考えるとツールの1つですよね。

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手段がコモディティ化していった後に問われるのは、改めてサービスが提供する価値(経験)ということになってくるのだろう。そういう流れにあって、やっぱり先述のツイートにあるように「生活」を無視してサービスのデザインはできないだろうと思うのですよね。

そんなことを思いました。

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